Archive for the ‘interne communicatie’ Category

Personeelstevredenheid, de motor voor klanttevredenheid

juni 8, 2010

Onlangs lanceerde Interbrand onderstaande white paper over hoe tevreden en geƫngageerde medewerkers zorgen voor meer klanttevredenheid en verkoop. Een verrassende kijk op het hele employer branding thema, aangezien deze niet vaak met elkaar in verband worden gebracht. En dat is ook iets wat aangehaald wordt in de paper. Personeelstevredenheid wordt grotendeels bepaald door de betrokkenheid van medewerkers, maar te vaak zijn dit zorgen voor de hr-dienst, die dan ook de tevredenheid als een doel op zich gaat beschouwen. Hierdoor worden allerlei acties in het leven geroepen om de glimlach op iedereen zijn gezicht te houden, maar zelden zijn deze acties gekaderd in een groter geheel. In de paper vertelt men dat de tevredenheid en betrokkenheid gaat zorgen voor meer klanttevredenheid, verkoop en trouw t.o.v. het merk. Human resources en sales hand in hand. Een logisch feit als je het zo neergeschreven ziet. Tevreden en betrokken mensen stralen dit uit naar hun klanten, waardoor deze ook weer met een smile naar huis gaan. Maar in welke bedrijven staat men hier daadwerkelijk bij stil. HR-communicatie wordt toevertrouwd aan de dienst communicatie en de hr-afdeling en zij moeten hun plan hiermee trekken. Terwijl het ook een taak is van de directie en iedereen die een hoge leidinggevende functie heeft. Het personeel is de benzine van een bedrijf, tevreden medewerkers betekent succes. De paper gaat hier dieper op in en toont aan de hand van duidelijke illustraties hoe hr het succes van een onderneming bepaalt. (de white paper vind je door op onderstaande illustratie te klikken)

“If I see a downturn in employee satisfaction today, I guarantee I’ll see a like downturn in customer satisfaction six months from now.”



Advertenties

Narrowcasting van massa naar individu, ook voor interne communicatie

mei 31, 2010

Narrowcasting: “Is het door middel van audiovisuele displays benaderen van een of meer specifieke doelgroepen, op een specifieke plaats en op specifieke momenten. De bedoeling is dat de content zoveel mogelijk op maat is gesneden voor de ontvanger. De term is het tegengestelde van het Engelse broadcasting.”





Een tijdje terug kreeg ik de vriendelijke mensen van World of Droids over de vloer. Ze kwamen mij iets meer vertellen over narrowcasting. Een term en gegeven dat al een tijdje op de markt is, maar nog niet echt is doorgebroken naar het grote publiek. Hoewel je ervan zou verschieten hoeveel toepassingen dat er momenteel al zijn in BelgiĆ«. Aangezien wij nog steeds een land zijn dat op dergelijke zaken meestal achterloopt. Kijk maar naar een heel aantal Quick-vestigingen waar de menu’s en acties gepresenteerd worden op schermen, die zich aanpassen naargelang het moment van de dag, het weer,… Of de schermen van Brussels Airlines op de luchthaven, hoewel deze niet ten volle worden benut. Voor de mensen die nog niet helemaal mee zijn, kan het onderstaande voorbeeld misschien helpen. Vergis je niet, narrowcasting is niet hetzelfde als een dvd in een tv-scherm in de winkel stoppen. Narrowcasting is bijvoorbeeld het veranderen van de Quick-promoties voor frisdrank in promoties voor koffie, zodra het begint te regenen of kouder wordt gedurende de dag. Of de menu’s die automatisch in alle filialen worden aangepast zodra het woensdagnamiddag is, zodat de studenten een op maat aanbod krijgen te zien. Digitale tv wordt trouwens ook beschouwd als een vorm van narrowcasting.



De reden waarom narrowcasting nog steeds niet helemaal is doorgebroken weet ik niet, maar ik weet wel dat we een heel deel believers en non-believers hebben in de sector. Ik persoonlijk ben wel een believer en zie heel wat potentieel in narrowcasting, maar denk dat het eerder gaat samenvloeien met het internet dan de huidige manuele ‘wie gaat de regie doen’-manier. De kern van de zaak blijft me hoe dan ook fascineren.

Maar ik zie ook mogelijkheden voor de hr-wereld. Iets waar de mensen van World of Droids ook niet meteen aan gedacht hebben. Zoveel bedrijven zitten met lelijke en oersaaie intranetten, waar alle interne nieuwtjes op komen te staan. Hoeveel hrmanagers klagen er niet over dat dit ofwel de doelgroep niet bereikt (vb. arbeiders die geen computer hebben op het werk) ofwel niet geraadpleegd wordt wegens teveel moeite om het te raadplegen. Narrowcasting zou dit volgens mij oplossen. Schermen verspreid over heel het bedrijf. Op deze schermen verschijnt allerhande info en eventueel zelfs info die zich aanpast aan het weer, de afdeling,… Gewoon een paar vaste templates ontwikkelen en de info regelmatig updaten. Verder kan je alles instellen, zodat het systeem zoveel mogelijk zelf doet en je niet steeds manueel zaken de wereld moet insturen. Ik zie in narrowcasting zeker de meerwaarde voor een goede interne communicatie. Op maat, interactief en helemaal niet zo duur in vergelijking met een investering in een degelijk intranet.

Wel een tip naar de mensen van World of Droids, gelieve een wat betere presentatie en website te voorzien.